Hoe als sales omgaan met tegenwerpingen en bezwaren?

Je kent het probleem vast wel: je verkoopgesprek verloopt vlot, je denkt iets verkocht te hebben, maar plots keert de wind en je klant krabbelt terug of wil geen beslissing nemen. Er kunnen verschillende oorzaken zijn voor deze weerstand. Het is dan ook aan jou als sales om op een gepaste manier om te gaan met deze tegenwerpingen en bezwaren. Zo kan je je verkoopgesprek sturen en het misschien toch op een positieve manier afsluiten.

Het kan verleidelijk zijn om onmiddellijk je product of dienst te verdedigen of overenthousiast te reageren, maar dit kan een negatieve impact hebben op het salesgesprek. Daarom leggen we je met veel plezier uit hoe je het best reageert op deze weerstand van een klant en hoe je het gesprek opnieuw richting kan geven.

Hoe ga je nu als sales om met tegenwerpingen en bezwaren?

Het verschil tussen een tegenwerping en een bezwaar?

Ze lijken synoniemen van elkaar, maar er is wel degelijk een verschil tussen beide termen en het is voor de verkoper belangrijk het onderscheid te kunnen herkennen.

  • We spreken van een tegenwerping wanneer de klant eenvoudigweg geen zin heeft in een verkoopgesprek en jou als sales probeert af te schepen met een leugen of excuus.
  • Wanneer het argument van de klant wél oprecht is, kunnen we spreken van een bezwaar. Dit kan betekenen dat de klant nog niet helemaal mee is in jouw salesverhaal en zich nog veel vragen stelt. In dit geval is het belangrijk om gepast te reageren om zo het gesprek toch nog de goede richting uit te sturen.

Bezwaren oplossen in enkele stappen

Om ervoor te zorgen dat je salesgesprek niet meteen beëindigd wordt nadat een klant enkele bezwaren geuit heeft, is het belangrijk om op een gepaste manier te reageren. Ga zeker niet onmiddellijk in de aanval. Om je te helpen bij het sturen van deze situatie, geven we je enkele belangrijke stappen mee die je kan doorlopen om het gesprek weer op het goede spoor te zetten.

Stap 1: Toon begrip voor de bezwaren van de klant

Blijf rustig en wees begripvol. Ga niet meteen in tegen de mening of het gevoel van de klant, maar herken en erken de bezwaren. Formuleringen zoals ‘ik kan me voorstellen dat …’  of ‘ik begrijp dat …’ zijn mooie voorbeelden van een empathische reactie.

Stap 2: Probeer het echte bezwaar te achterhalen

Je toont begrip voor de bezwaren, maar het is eveneens belangrijk om dieper in te gaan op het argument van de klant. Blijf dus vooral doorvragen tot je de echte reden gevonden hebt. Goede vragen die je kan stellen zijn bijvoorbeeld ‘Kan u daar iets meer over vertellen?’, Dat begrijp ik niet helemaal, kan u dat wat verder toelichten?’. Geef de klant de tijd om te antwoorden op je vragen. Wanneer je het echte bezwaar ontdekt hebt, kan je best even polsen of er nog andere twijfels zijn.

Stap 3: Geef een passend antwoord op de bezwaren

Heb je ontdekt wat er precies achter de bezwaren van de klant schuilt? Dan kan je nu op een gepaste manier reageren. Je beschikt immers over de visie van de klant en kan daarmee rekening houden bij het structureren van je antwoord. Let hierbij zeker op de lichaamstaal van je klant: knikt deze instemmend of blijft er een zekere spanning hangen?

Stap 4: Ga na of het bezwaar van de baan is

Vraag de klant of jouw antwoord voldoende was om het bezwaar te weerleggen en of alles duidelijk is. Zijn er nog andere bezwaren? Zo ja, ga dan op dezelfde manier tewerk om ook dit argument weg te werken. Ook hier kan je best letten op de lichaamstaal van je klant.

Stap 5: Ga verder met je salesgesprek

Zijn alle problemen en twijfels opgelost? Ga dan rustig verder met je salesgesprek en zorg voor een goede afsluiter. Komt je klant al vroeg in het gesprek met een bepaald bezwaar, parkeer het dan even tot na je toelichting. Misschien is jouw uitleg wel zo verhelderend dat het bezwaar meteen van de baan is.

Handig om te weten: er wordt vaak gebruikt gemaakt van een gelijkaardig stappenplan, namelijk BADSOC. Het is een acroniem dat staat voor:

  • Bezwaar herkennen en erkennen
  • Aandacht geven aan het bezwaar van je klant
  • Doorvragen
  • Samenvatten wat je gehoord hebt
  • Oplossen van het bezwaar
  • Conclusie

Zo, je hebt nu alle tools in handen om je salesgesprek op een positieve manier af te sluiten. Er rest ons enkel nog dit advies: practice makes perfect, oefenen is dus de boodschap!

Wens je graag meer te weten over hoe je een succesvol salesgesprek voert? Of ben je op zoek naar een professionele partner om je bedrijf te laten groeien? Neem dan snel contact op met ons! Onze EGHTe sales staan u graag bij met passend advies.